Réunis à Cotonou à l’occasion des États généraux de l’assurance pour tous, les acteurs du secteur ont posé un constat : l’assurance peine encore à convaincre une large partie des populations africaines. Invités de Financial Afrik TV, Guy Lawson-Body, directeur général de Wafa Assurance Vie Côte d’Ivoire, et Yves Kessin, mandataire général de Wafa IMA Assistance pour la zone CIMA, ont plaidé pour une transformation profonde du rapport entre assureurs et assurés, fondée sur la simplicité, la proximité et la preuve concrète du service rendu.
D’emblée, Guy Lawson-Body a rappelé que le problème de confiance n’a rien de conjoncturel. « La méfiance des consommateurs (…), elle est vieille comme le monde », observe-t-il, soulignant que l’assurance continue d’apparaître comme un univers technique, opaque et parfois éloigné des attentes réelles du public. Pour le dirigeant, la réponse passe d’abord par un effort massif de pédagogie : « il y a clairement une nécessité d’un niveau d’information élevé, d’un niveau de pédagogie élevé ». Autrement dit, le secteur ne peut plus se contenter de commercialiser des garanties ; il doit aussi apprendre à parler plus clairement à ses clients.
Cette reconquête suppose aussi de revoir l’offre elle-même. Guy Lawson-Body insiste sur la nécessité de « créer des produits que nos clients futurs comprennent », mais aussi de « parler le langage qu’ils ont envie d’entendre, qu’ils peuvent entendre ».
Derrière cette formule, c’est toute une critique implicite des pratiques classiques qui s’exprime : contrats complexes, procédures lourdes, distribution trop souvent concentrée sur les circuits formels. Ce qui pousse le patron de Wafa Assurance CI à indique que l’innovation ne doit pas seulement concerner les produits, mais aussi « les process, les processus de distribution, les processus d’accès au client ».
À cette exigence de clarté, Yves Kessin ajoute celle de l’utilité immédiate. Pour le responsable de Wafa IMA Assistance, l’un des meilleurs moyens de réconcilier les populations avec l’assurance est de montrer que celle-ci agit au moment où le besoin surgit. « C’est justement l’objet de l’assistance, c’est pouvoir être disponible H24/7 », explique-t-il. Il décrit une « gestion de sinistre à chaud », tournée vers l’action et la logistique : remorquage, dépannage, véhicule de remplacement, ambulance, médecin ou conseils médicaux en urgence. Ce service, dit-il, transforme la promesse abstraite de l’assurance en aide concrète, perceptible, immédiate.
Les deux intervenants convergent surtout sur un point : la rapidité du règlement conditionne désormais la crédibilité du secteur. « Il a payé une cotisation, il a envie d’être indemnisé et dans les meilleurs délais », résume Guy Lawson-Body. Qui insiste surtout sur la « simplicité dans le règlement des sinistres » et « dans le paiement de ses cotisations ». Car, avertit-il, « indemniser le client mais avec beaucoup de retard, c’est perçu comme un refus d’indemnisation ».
Au fond, ce plateau dessine une feuille de route claire pour l’assurance inclusive en Afrique : mieux expliquer, simplifier davantage, diversifier les canaux de distribution, accélérer les paiements et prouver la valeur du service par l’assistance. Une manière de rappeler que, dans ce secteur plus que dans tout autre, la confiance ne se décrète pas : elle se construit, au quotidien, par l’expérience du client.
