En discutant avec des chargés et responsables de conformité, une problématique revient souvent : comment assurer la réussite du dispositif de conformité ? Le problème réside moins dans la connaissance des textes que dans leur application quotidienne au sein d’une entreprise.
La compliance regroupe deux choses :
- la mise en place d’un dispositif grâce à l’élaboration de politiques et de procédures, à la mise en place de contrôles, à l’organisation de formations, aux actions de sensibilisation ;
- sa mise en œuvre effective et son suivi au moyen de contrôles réguliers.
Dans la plupart des organisations, la première étape ne pose pas de difficulté majeure. Si je prends l’exemple des banques, elles disposent toutes de procédures et de politiques, mais les obstacles se présentent dans leur mise en œuvre efficace.
Cette situation génère une frustration légitime chez les équipes de conformité. Les professionnels de la conformité se demandent : pourquoi fournir tous ces efforts si en fin de compte, nous ne voyons pas les résultats ? Ce fatalisme, bien qu’injustifié, peut être compréhensible. Il est possible d’y remédier, mais cela requiert une prise en compte de la psychologie humaine.
Le soutien de la Direction est incontournable
L’un de mes livres de psychologie préférés est Influence et persuasion, écrit par Robert Cialdini. Il explique les mécanismes d’influence qui peuvent être utilisés par la conformité pour augmenter ses chances de réussir ses missions.
Prenons le principe de l’autorité. Les gens ont tendance à suivre les personnes affichant une position d’autorité. Utilisé à bon escient, ce principe peut accroître l’influence de la conformité.
Un des concepts clés de la compliance est le « tone from the top », ou l’exemple donné par le top management. Comme l’explique Cialdini, l’exemplarité dont font preuve les personnes ayant de l’autorité fait des émules. Si la Conformité et la Direction générale se considèrent comme de véritables partenaires, les chances de voir réussir le dispositif de conformité augmentent.
Dans une banque où je travaillais, pour que davantage de personnes déclarent les cadeaux reçus, nous avions demandé au directeur général d’inscrire ses présents dans le registre mis à cet effet. Une fois qu’il avait commencé à le faire et que nous avions publié l’information, le nombre de déclarations par les autres collaborateurs a augmenté.
Lorsque nous voulons réussir une initiative en tant que Service conformité, sollicitons l’appui de la Direction générale, pour qu’elle montre clairement qu’elle est aussi concernée. Ces actions seront suivies par l’ensemble du personnel.
La formation et la sensibilisation sont primordiales
La formation et la sensibilisation participent à la réussite du dispositif de conformité. Nous ne nous rendons pas compte à quel point les personnes effectuent des actions qui semblent aberrantes simplement par ignorance. Pour cela, les actions de vulgarisation de la réglementation demeurent primordiales.
Prenons un exemple. Une nouvelle réglementation est publiée. Il est important de la divulguer, en mettant en exergue les points importants. Au besoin, si ses conséquences sont majeures, il faut organiser des formations, avec des supports pédagogiques. Cela ne suffit pas ; il faut également répéter le message afin qu’il soit intégré dans les actions quotidiennes.
La formation et la sensibilisation ne constituent pas une perte de temps, mais des actions à forte valeur ajoutée qui participent à la construction d’une culture de la conformité solide. Il faut varier les supports, les approches, les rendre didactiques et plaisants.
L’amélioration continue et une culture de la transparence
Il est cliché de le dire, mais les erreurs et échecs permettent de s’améliorer. Si, dans une entreprise, les erreurs sont passées sous silence, une culture de l’omerta finira par s’y installer.
Dans la Perse antique, il y avait un concept qui est l’un des plus dangereux dans une entreprise : « Tuez le messager ». Si les personnes qui apportent de mauvaises nouvelles sont ostracisées, ces dernières ne disparaîtront pas. À la longue, des problèmes pouvant être résolus seront cachés, et un jour, ils exploseront avec d’importantes conséquences négatives.
Si nous voulons que le dispositif de conformité soit solide, il faut créer un environnement de sécurité psychologique, un concept popularisé par Amy Edmondson. Il ne s’agit pas d’encourager la permissivité ou le manque de rigueur, mais de créer les conditions pour que les employés puissent s’exprimer, faire preuve de transparence, et ainsi prévenir la survenance de dysfonctionnements de conformité.
Cet environnement ne peut pas être proclamé ; les employés observent les comportements passés avant d’accorder leur confiance. Si la personne qui avait signalé des faits répréhensibles a été ostracisée dans le passé, attendons-nous à ce que dans le futur, aucun employé ne signale les problèmes. Il est toujours mieux que les infractions soient découvertes en interne et corrigées plutôt qu’elles le soient par les régulateurs.
L’approche fondée sur les risques
Créer une culture de la conformité est indispensable. Encore faut-il que les ressources de conformité soient utilisées là où elles produisent le plus de valeur. C’est précisément l’objectif de l’approche fondée sur les risques.
Dans leur livre Stratégie océan bleu, W. Chan Kim et Renée Mauborgne montrent comment Bill Bratton, le chef de la police de New York, avait réussi à sécuriser le métro de sa ville. Il affecta une grande partie de ses ressources aux points les plus chauds :
« Son analyse révéla que, si le réseau métropolitain formait effectivement un labyrinthe de lignes, d’entrées et de sorties, l’essentiel de ses délits se produisait dans quelques stations seulement et sur un nombre restreint de lignes. Bill Bratton découvrit également que ces points chauds, qui avaient un poids énorme dans les chiffres de la criminalité, souffraient d’un terrible déficit d’attention, alors que les lignes et stations qui ne signalaient jamais de délits étaient dotées d’effectifs équivalents. La solution adoptée a été le recentrage des agents sur ces points chauds. Et la criminalité a diminué alors que les effectifs de la police demeuraient identiques. »
À l’instar de la stratégie déployée par Bill Bratton pour réduire la criminalité dans le métro de New York, l’approche fondée sur les risques consiste à concentrer les ressources disponibles sur les zones les plus exposées.
Une conformité efficace ne consiste pas à appliquer la même intensité de contrôle partout. Les ressources étant limitées, elles doivent être prioritairement concentrées sur les activités, produits, clients et processus présentant les risques les plus élevés. Une approche fondée sur les risques permet d’améliorer l’efficacité du dispositif tout en évitant une conformité excessivement bureaucratique.
L’orientation solution
Un autre élément permettant d’assurer une plus grande chance de réussite au dispositif de conformité est l’importance d’une approche orientée solution. Un reproche qui est souvent fait à l’endroit du personnel de la conformité est de dire systématiquement non, sans explication.
Il y a des cas où un non est nécessaire. Dans une banque, il n’est pas possible d’ouvrir un compte pour une personne faisant l’objet de sanctions financières ciblées. Aussi, si elle disposait déjà d’un compte, ses fonds doivent être gelés. Quand ces situations se présentent, il n’y a aucune possibilité de dérogation.
Cependant, dans les autres cas, il faut avoir une orientation solution, voir dans quelle mesure il est possible que la proposition soit implémentée, sans enfreindre la réglementation. Il s’agit d’avoir un état d’esprit créatif et innovant. Si la banque veut proposer un produit qui présente un risque élevé en matière de blanchiment de capitaux, dans l’analyse, il faut reconnaître cet état de fait. Dans les mesures de mitigation des risques, il faut proposer des mesures, comme des diligences plus poussées pour les personnes qui veulent ce produit. Dans le cas où ces diligences montrent des situations défavorables, le produit pourrait être systématiquement refusé au client.
Par la mise en œuvre des actions énumérées plus haut, la conformité peut accroître sa crédibilité. Elle a le courage de dire non, mais elle a également la créativité de rechercher des solutions. Les deux vont de pair.
Au-delà de la connaissance de la réglementation, la psychologie est importante dans la réussite d’un dispositif de conformité. La compliance présente un équilibre délicat entre respect de la réglementation et la possibilité pour une entreprise de croître d’une manière saine. Pour réussir cet équilibre, elle ne doit pas se contenter de citer les textes, mais en permettre la compréhension et l’application.
Dans ce sens, elle doit montrer qu’en permettant une croissance saine, elle est une fonction qui apporte une forte valeur ajoutée. Une collaboration étroite avec l’ensemble des départements, des actions régulières de formation et de sensibilisation, ainsi que la promotion d’une culture de transparence, contribuent à bâtir une culture de la conformité solide et pérenne.
Moussa SYLLA
Directeur de la Conformité
Auteur de La conformité bancaire au Sénégal et dans la zone UMOA
