Face à l’impact de la covid-19, une fintech béninoise offre aux institutions financières des solutions technologiques pour dématérialiser la collecte et le traitement des réclamations et suggestions de leurs clients.

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La crise sanitaire occasionnée par le nouveau coronavirus s’est révélée comme le dernier élément qui rappelle l’utilité des solutions proposées par SATIS FINTECH SA, l’entreprise béninoise qui fournit des solutions technologiques innovantes aux acteurs du secteur financier pour l’amélioration de la qualité des services. L’expertise de cette fintech aux ambitions panafricaines lui permet ainsi d’agir sur la gestion des plaintes et réclamations des clients qui est par ailleurs un levier d’amélioration de la qualité de service et d’inclusion financière dans le secteur financier africain.

Avec les applications web SatisPro, SatisHub et SatisMacro, et la version mobile SatisMobile, les institutions financières utilisatrices élimineraient les contacts et la manipulation de supports physiques dans leur processus de gestion des réclamations de leurs clients. Exploitables en télétravail, ces applications élargissent les mesures anti covid-19 au processus de gestion de réclamations dans les institutions financières où elles assurent avant tout l’efficience dans la collecte et le traitement des plaintes et réclamations en agissant sur les délais, le risque opérationnel et les coûts.

L’environnement socio-économique qu’impose la pandémie de la COVID-19 se traduit entre autres par le ralentissement sans précédent de l’activité socioéconomique et donc, des contraintes et menaces pour l’activité des institutions financières, qu’il s’agisse de banques commerciales, institutions de microfinance et coopératives, compagnies d’assurance, établissements émetteurs de monnaie électronique, etc. En effet, dans cet environnement où la communication se complique (distanciation sociale, masques, anxiété, stress, etc.), l’une des importantes mesures prises est le recours à des services digitaux et à des moyens de paiement mobiles qui ne sont pas sans difficultés pour les clients. Au-delà de la question de l’illettrisme et de l’aisance des clients avec ces supports digitaux, il y a aussi la question de l’environnement technologique et de la qualité de l’infrastructure technique (DAB, GAB, TPE, Internet, Couverture réseau GSM, etc.).

Il va sans dire que les situations objets de plaintes et réclamations vont se multiplier : mauvaises manipulations/utilisation, retraits non aboutis au niveau des distributeurs et guichets automatiques, incompréhensions en agences, erreurs de comptage, pour ne citer que celles-là. Si les clients en difficulté n’ont pas les moyens adéquats pour s’exprimer et avoir une réponse prompte de leur banque ou institution de microfinance, leur déception occasionnerait une détresse supplémentaire à la crise économique déjà accentuée par le COVID-19 : dans une atmosphère hostile, l’on est davantage intolérant face à toute situation qui nous empêche de jouir aisément de nos avoirs et droits.

La digitalisation des services financiers constitue à juste titre une solution adéquate aux contraintes introduites par la pandémie du COVID-19 et toutes les institutions financières – avec l’appui de leurs partenaires techniques et financiers – accélèrent les projets de digitalisation. La rapidité des transactions et l’absence d’interlocuteurs que permet la digitalisation vont occasionner aussi plus de vulnérabilités. Envoyer les clients peu ou mal préparés vers des canaux digitaux sans prévoir un dispositif adéquat de gestion des difficultés qui en découleraient, c’est créer plus de vulnérabilités. Les solutions SATIS se veulent les filets de sécurité de la digitalisation. Les solutions SATIS, totalement dématérialisées, sont disponibles aussi en abonnement (SaaS).

Avec sa vision d’Être le spécialiste panafricain de la gestion électronique des plaintes dans le secteur financier, SATIS FINTECH SA, avant la crise sanitaire entendait contribuer à relever 3 défis majeurs de l’écosystème financier des pays d’Afrique. Ces défis, qui ne font que s’accroître sous l’influence du Covid-19, sont :

  • La Protection des Clients

Dans les écosystèmes financiers performants, l’orientation client constitue l’un des piliers du système de management de la qualité. L’une des raisons pour lesquelles les taux de bancarisation sont restés bas en Afrique subsaharienne, c’est qu’il s’entretient chez les populations (majoritairement analphabètes) le sentiment que les institutions financières ne les écoutent pas (étude sur la Voix des Clients, The Smart Campaign, 2015). Même les clients conquis affirment que leurs attentes et réclamations ne sont pas traitées avec célérité.

  • La Performance sociale

La question de la performance sociale, de la mise en pratique efficace de la mission sociale d’une institution en accord avec des valeurs sociales, et de son évaluation ne doit pas être minorée. En Afrique Subsaharienne particulièrement, les fournisseurs de services financiers doivent davantage viser des performances qui ne s’exprimeraient pas seulement en termes de marge d’intérêts ou de produit net bancaire, etc., uniquement chiffrés à leur avantage, et qui reflèteraient également l’impact positif laissé par leurs activités sur la société dont les besoins fondamentaux justifient leur modèle économique.

  • L’inclusion financière

Les efforts consentis par les gouvernements et les organismes internationaux pour accroître l’inclusion financière resteraient vains et peu durables si la question de la confiance n’est pas résolue : il faut continuer par renforcer l’attractivité du secteur financier et rassurer les consommateurs. Ceci part du principe que les populations à inclure dans le système financier, avant de se décider, doivent être rassurées qu’elles seront bien traitées ou tout au moins qu’elles ne seraient pas davantage vulnérables en interagissant avec les institutions financières. SATIS FINTECH veut contribuer à ce que les organisations et les individus du secteur financier africain assument leurs responsabilités vis-à-vis de la société et de l’environnement.

SATIS FINTECH SA dont la mission est de « Fournir des solutions technologiques innovantes aux acteurs du secteur financier pour l’amélioration de la qualité des services » s’investit à offrir des solutions sur mesures à un secteur financier en quête de maturité. Concrètement, il s’agit pour la société de « donner la voix » aux consommateurs de services financiers et de permettre aux institutions financières « de transformer chaque réclamation en opportunité ».

The Smart Campaign et Social Performance Task Force (SPTF) ont encouragé et financé l’installation de solutions SATIS dans des institutions financières au Ghana, au Rwanda et dans certains pays de l’UEMOA. Au nombre des clients de SATIS, il y une banque centrale et un observatoire de la qualité des services financiers.

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