online_banking_frPar Kwame SENOU, Expert en digital


 

En 2015 plusieurs pays sont passés à la 4G et la 3G a plus ou moins démocratisé le haut débit mobile dans la plupart des pays africains.

 

Les habitudes de consommation, le style de vie et les attentes du public ont donc fortement été modifiés par l’omniprésence d’Internet. Ces deux facteurs induisent un changement de l’approche du secteur financier notamment avec l’apparition des solutions de paiement mobile, la montée des applications et le poids important des réseaux. Mais,  à y regarder de près, le secteur financier africain francophone reste classique et ne semble pas en faire une priorité.

 

Etat des lieux

Les banques et les compagnies d’assurance de la zone Franc sont aujourd’hui principalement dans des modèles classiques d’opération à savoir les points banques, les agences, une communication principalement offline en Télévision, et en affichage. Les profondes mutations opérées par Internet appellent à un profond changement. Comment comprendre que les applications mobiles ne soient pas démocratisées sur des marchés où plus de 200 000 personnes se connectent mensuellement à Internet et disposent de Smartphones?

Cet état de choses est propre aux pays francophones, contrairement aux p anglophones, notamment le Nigeria qui appelle à une « cashless society », une société où l’argent est dématérialisé. La  banque mobile aide le réseau des agences, généralement insuffisant, à faire face à la pression de la clientèle. La fièvre des réseaux sociaux permet de répondre directement aux questions là où elles s’expriment. Réunis au Forum Economique Mondial (WEF) de Davos, les experts mondiaux prévoient une digitalisation totale des banques d’ici une dizaine d’années. Et  même si l’on doit relativiser par rapport au cas spécifique de l’Afrique, il est bon de rappeler que le continent  reçoit aujourd’hui les technologies en même temps que l’Europe.

 

Fournir des solutions mobiles innovantes

Même sans statistiques, on détermine assez facilement le poids des téléphones mobiles et leurs impacts sur la vie de tous les jours. Aujourd’hui, il est important de mettre en place le porte-monnaie électronique en permettant à tout un chacun, à l’aide d’une série de codes, de faire vite et simplement des transactions. Lorsque Canal+ a couplé sa plateforme de réabonnement avec les solutions Mobile Money, la vie des abonnés s’est simplifiée. Les premiers challenges sont ceux de la banque mobile avec le remplacement progressif des portails SMS par des portails USSD plus réactifs et plus orientés sur l’expérience utilisateur. Numériser l’ensemble des services à la clientèle, de la demande de chéquier au transfert de fonds en utilisant les combinaisons du type *777*7# mais plus encore la possibilité de faire des règlements courants depuis le portail comme les factures d’eau et d’électricité, des paiements aux marchands. Il s’agit de simplifier l’approche Mobile Money en donnant au secteur financier sa place première qu’elle tend à perdre au profit des opérateurs de téléphonie. Cette approche est soutenue par la difficulté pour les opérateurs de téléphonie de voir leurs offres se superposer à celles des banques au lieu d’en être le prolongement.

 

Prendre le train du Smartphone

L’arrivée des terminaux moins chers, le coût de plus en plus bas d’Internet haut débit permet de décemment exiger une mise à jour des portails web ancien et au design inapproprié pour les nouveaux comportements, vers des applications Smartphones ou des sites web adaptatives incluant les meilleurs certificats de sécurité du moment. La société de consommation en cours est une formidable opportunité pour arriver à un tout numérique et donc offrir aux banques ou aux assurances plus généralement, un plus grand volume de transactions.

Le nouveau profil des entrepreneurs, plus jeunes, plus ‘’tech addict’’ encourage dans cette direction, tant ils sont à la fois mobile et ‘’self service’’, ne souhaitant entrer dans une agence bancaire que lorsqu’ils souhaitent régler un problème majeur.

 

Communiquer autrement, communiquer digital

Dans le secteur de la communication, le secteur financier n’est plus un gros client depuis que les télécoms, les produits de consommation, les brasseries et les services ont pris le pas avec des sommes importantes investies chaque année. Mais ce budget raisonnablement dépensé peut tirer avantage des possibilités offertes par le monde digital. De plus en plus de pays africains francophones ont passé le cap des 200 milles personnes présentes sur Facebook et la plateforme a commencé à fournir des statistiques détaillées sur ses utilisateurs permettant un ciblage précis allant avec les services et produits financiers. En outre, le poids considérable de Google à travers Gmail offre davantage de perspectives à travers le réseau publicitaire du géant américain présent sur des sites locaux comme des sites internationaux et capable de suivre l’internaute africain dans sa navigation sur Internet. Mais plus encore, c’est l’ensemble des plateformes offertes par  Twitter, LinkedIn, BBM et les usages publicitaires détournés de Whatsapp qui représentent aujourd’hui un mix media à affiner et dont le succès pour les PME se fait sentir, qu’il faut sereinement envisager.

 

Les anglophones comme modèle

Contrairement à leurs homologues francophones, les anglophones eux mènent déjà depuis longtemps  la course au digital. Au Nigeria, au Ghana ou encore au Kenya, la mutation est quasiment achevée. Applications Android, iOS, Windows ou encore BlackBerry, les banques sont partout. Pages Facebook ou LinkedIn actives, avec des réponses aux clients en temps réel, c’est cela le secteur financier et cette tendance n’est pas réservée exclusivement aux banques mais à l’ensemble du secteur. Même la communication a changé de visage, et les bannières sur les sites Internet à fort trafic complètent désormais les insertions dans la presse. Cette révolution digitale embrassée très tôt facilite les transactions et rend le secteur plus dynamique et  prêt pour les nouveaux défis comme l’accès au crédit ainsi que le paiement mobile généralisé.

 

Face à des opérateurs de téléphonie, de plus en plus confrontés à des régulations complexes et défavorables entrainant des baisses de revenus, qui lorgnent sans cesse sur le principe de la  finance mobile, il est bien temps que le secteur financier évalue ces menaces sur son business model. L’environnement y incite fortement et, dans une approche systématique, la révolution digitale s’imposera aux banques, aux opérateurs  de l’assurance et  aux gestionnaires de fonds, qu’ils en soient acteurs ou victimes.


 

Kwame SenouKwame SENOU, Expert en digital

Communicant, expert en médias classiques et digitaux; Kwamé Senou est ctuellement Chief Operating Officer chez Harmonies, un réseau d’agences media. Il  milite pour la prise en compte de la révolution digitale dans les processus des organisations privées et publiques et développe des solutions sur mesure en tant que  consultant.

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